k8凯发(中国)天生赢家·一触即发

　　早在 2023 年✿✿◈，Klarna 的首席执行官（CEO）塞巴斯蒂安·谢米亚特科斯基（Sebastian Siemiatkowski）便亲自联系了OpenAI的 CEO 萨姆·奥尔特曼（Sam Altman）✿✿◈，并深情表白✿✿◈：“我希望 Klarna 能成为你最爱的实验对象✿✿◈。”随后的两年时间里✿✿◈，Klarna除了工程部门之外全面停止招聘国内精品一卡二卡三卡公司✿✿◈，员工人数缩减了近千人✿✿◈。Klarna 表示✿✿◈，他们计划用 AI 取代除工程师以外的所有岗位✿✿◈。

　　如今✿✿◈，这家公司竟然悄摸摸地“回心转意”✿✿◈，拥抱起了人工客服✿✿◈。谢米亚特科斯基坦言凯发k8国际娱乐官网入口✿✿◈，过去✿✿◈，他们太过于执着于削减成本✿✿◈，最终却牺牲了服务质量✿✿◈。现在✿✿◈，为了 Klarna 的品牌形象和用户体验✿✿◈，公司必须重新保障客户与真人客服对话的权利✿✿◈。

　　作为一家“先买后付”功能的服务商✿✿◈，Klarna 的日常运营离不开大量的客服支持✿✿◈，尤其是在订单纠纷处理方面✿✿◈，例如买卖双方的争议✿✿◈、退款申请✿✿◈、发票错误等✿✿◈。2023 年✿✿◈，谢米亚特科斯基曾公开表示✿✿◈，有了像 ChatGPT 这样的技术✿✿◈，同样的工作量✿✿◈，如今只需要更少的人力就能完成✿✿◈。

　　正因此✿✿◈，Klarna 于 2023 年 3 月正式宣布与 OpenAI 达成合作✿✿◈。他们起初开发了一款 ChatGPT 插件✿✿◈，用户只需输入需求✿✿◈，就能获得商品推荐列表✿✿◈，甚至实现比价✿✿◈、筛选等个性化功能✿✿◈。但很快✿✿◈，二者的合作便进一步升级✿✿◈。到了 2024 年初凯发k8国际娱乐官网入口✿✿◈，Klarna 在自家 App 中推出了一款 AI 客服✿✿◈。这名 AI 客服不仅可以处理退款✿✿◈、退货✿✿◈、账单出错等常见问题✿✿◈，还能充当用户的理财助理✿✿◈，实时提醒账户余额和待支付账单✿✿◈，鼓励用户养成良好的消费习惯✿✿◈。

　　这样的技术革新✿✿◈，带来了实实在在的成本红利✿✿◈。Klarna 公司表示国内精品一卡二卡三卡公司国内精品一卡二卡三卡公司✿✿◈，仅在 2024 年第一季度✿✿◈，AI 就帮助公司削减了 37% 的运营成本国内精品一卡二卡三卡公司✿✿◈，按年计算✿✿◈，相当于节省了约 1000 万美元✿✿◈。过去✿✿◈，Klarna 的员工总数超过 5000 人国内精品一卡二卡三卡公司✿✿◈，而到了 2024 年 12 月✿✿◈，仅靠控制招聘✿✿◈，其规模就已收缩至 3500 人✿✿◈，未来甚至可能进一步降至 2000 人✿✿◈。

　　按照 Klarna 公司的说法✿✿◈，AI 客服效率惊人✿✿◈，承担了相当于 700 名全职人类客服的工作✿✿◈。上线仅一个月✿✿◈，AI 客服便完成了 230 万次对话✿✿◈，占据整个客服业务的三分之二凯发k8国际娱乐官网入口✿✿◈。使用这个全天候在线的机器人后✿✿◈，用户的重复咨询减少了 25%✿✿◈，而原本平均需要 11 分钟才能解决的问题✿✿◈，如今只需要不到两分钟✿✿◈。并且✿✿◈，Klarna 公司那时还表示✿✿◈，客户满意度与之前相比并没有什么差别✿✿◈。

　　甚至✿✿◈，就连这家公司的首席执行官✿✿◈，也一定程度上被 AI 给“替代”了✿✿◈。从 2024 年第三季度开始✿✿◈，谢米亚特科斯基在财报会议上就不再亲自亮相国内精品一卡二卡三卡公司✿✿◈，而是用 AI 生成的“数字分身”替代自己给股东作报告✿✿◈。虽然视频中的“他”略显生硬✿✿◈，但谢米亚特科斯基似乎并不在意国内精品一卡二卡三卡公司✿✿◈，反而在社交媒体上自豪地写道✿✿◈：“在我看来✿✿◈，AI 可以完成我们所有人的工作✿✿◈，包括我的✿✿◈。”

　　事实上凯发k8国际娱乐官网入口✿✿◈，谢米亚特科斯基并不是唯一一个相信 AI 可以取代 CEO 的人✿✿◈。在 2023 年一项针对 800 名高管的调查中✿✿◈，近一半（47%）的受访者认为✿✿◈，CEO 的大部分甚至全部职责✿✿◈，都可以交由 AI 完成✿✿◈。美国麻省理工学院（MIT）计算机科学与人工智能实验室的前主任阿南特·阿加瓦尔（Anant Agarwal）也曾表示✿✿◈：“CEO 80%的工作都可以被 AI 取代✿✿◈。”

　　然而✿✿◈，AI 真能替代客服这样的岗位吗？至少就目前的用户体验而言✿✿◈，答案并不乐观✿✿◈。毕竟✿✿◈，我们在联系客服时✿✿◈，往往带着焦虑与不满✿✿◈，更希望与一个真正的人沟通✿✿◈，而非面对一台机器✿✿◈。客服的本质✿✿◈，是理解与安抚✿✿◈，是倾听与回应✿✿◈。如果连这点都交给 AI 来处理✿✿◈，许多用户恐怕会觉得国内精品一卡二卡三卡公司✿✿◈，这家公司根本不愿意真诚地与他们对话✿✿◈。

　　2024 年 3 月的一项调查显示✿✿◈，即便需要多等几分钟凯发k8国际娱乐官网入口✿✿◈，81% 的用户依然更愿意与真人客服沟通✿✿◈，而不是与 AI 打交道✿✿◈。同年 7 月的另一项调查也表明✿✿◈，64% 的用户不希望自己使用的产品引入 AI 客服✿✿◈；更有 53% 的受访者表示✿✿◈，如果发现某家公司转向 AI 客服✿✿◈，他们会考虑转用竞争对手的产品✿✿◈。

　　更让人沮丧的是✿✿◈，在面对 AI 客服时✿✿◈，许多用户常常陷入“鬼打墙”式的对话循环✿✿◈。例如✿✿◈，有用户反馈✿✿◈，尝试使用 Klarna 的 AI 助手后✿✿◈，他发现对方不过是照本宣科地重复官方文档✿✿◈。2024 年✿✿◈，摩根士丹利针对其实习生开展的一项调查进一步印证了这一点✿✿◈：多达 93% 的实习生表示✿✿◈，在解决实际问题时✿✿◈，他们更倾向于与线% 的人称✿✿◈，AI 客服永远无法解决他们的问题✿✿◈，而 75% 的人表示✿✿◈，AI 客服至少有一半时间派不上用场✿✿◈。

　　然而现实是凯发k8国际娱乐官网入口✿✿◈，越来越多的公司仍在将客服岗位交给 AI 接管✿✿◈。我们大多数人或许都有过类似的体验✿✿◈，例如电商平台跳出的 AI 对话框✿✿◈，突然接到的冷冰冰的 AI 来电✿✿◈。事实上✿✿◈，早在 2019 年✿✿◈，京东✿✿◈、小米等公司就已开始在客服环节引入 AI✿✿◈，试图用技术替代人工✿✿◈。

　　当然✿✿◈，面对无处不在的 AI 沟通界面✿✿◈，用户也魔高一尺道高一丈✿✿◈，甚至以 AI 对抗 AI✿✿◈。尤其是面对源源不断的 AI 骚扰电话✿✿◈，不少手机厂商已经推出了智能接听功能✿✿◈，例如小爱自动接✿✿◈、华为自动应答等✿✿◈，都是用 AI 助手代替用户接听来电凯发k8国际娱乐官网入口✿✿◈，以技术还击技术✿✿◈。

　　不过凯发k8国际娱乐官网入口✿✿◈，这并不意味着 AI 在客服行业没有用武之地✿✿◈。Info-Tech 研究集团的首席研究总监特拉·希金森（Terra Higginson）指出✿✿◈，AI 真正的价值并不是取代客服✿✿◈，而是提升客服体验✿✿◈，提升沟通效率✿✿◈，节约潜在成本✿✿◈。

　　与其一刀切地去人化✿✿◈，不如在技术与人之间找到平衡点✿✿◈。例如✿✿◈，全球最大的呼叫中心运营商之一 Teleperformance SE 在今年 2 月就推出了一套AI 系统✿✿◈，用于实时改变印度客服人员的口音✿✿◈。这家公司长期为全球客户提供服务✿✿◈，而这套系统能让客户更容易听懂客服的回答✿✿◈，从而提升理解度✿✿◈、减少沟通时间✿✿◈，达到真正的“双赢”✿✿◈。目前✿✿◈，这项技术已经开始在印度的呼叫中心投入使用✿✿◈。

　　AI 能否真正取代人工客服？在技术不断演进的今天✿✿◈，这个问题的答案或许并不在替代与保留的二元对立之间✿✿◈，而在于我们是否愿意构建一种既高效又温情✿✿◈、既智能又有人味的服务新模式✿✿◈。